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【元携帯ショップ店員による】クレームの対処法【携帯ショップのリアル】

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今回の記事は、実際過去に携帯ショップで働いていた私の体験をもとに「クレームの対処法」についてまとめてみました。描きおろしのイラストつきで説明してみましたので、もしよければ読んでみて下さい。こんな人向けに書きました↓

  • 現在接客業でクレームに悩まされている方
  • クレーム対応が苦手な人
  • 今後接客業をする予定がありクレーム対応の仕方がよくわからない人

 クレームの対処法

 私自身の携帯ショップでの職業的な役割について

私は主に代理店の携帯ショップ(直営店ではない)で過去に正社員として3年ほど働いておりました。

料金支払いや住所変更などの受付業務と共に修理対応・新規契約や機種変更などの契約関連業務・お怒りのお客様へのクレーム対応など…あげだしたらキリがないのですが窓口業務全般をやっておりました。

途中で店長も務めて大きいクレーム対応をすることもありました。在庫管理や発注、店作りなどの裏方業務もやっておりましたが、やはり1番大変だったのはクレーム対応だったと今になってもひしひしと思います。

携帯ショップでよくあったクレームの一例

料金の支払い関係

 「料金払ってなかったら携帯が止まった!どうしてくれる!」…といった内容で怒るお客様が大変多く、新人の頃とても驚きました。

一般常識がある人からしたら考えられないとは思うのですが、日常茶飯事と言っていいほど、この内容で怒って来店されるお客様は本当に多かったです。新人のときは驚いていましたが、ベテランになるうちに普通の光景になってしまいました。

口座からの引き落としやクレジットカードでの支払いを通常通り手続きしていれば問題がないはずです。しかし、料金の支払いが停滞して来店される方は、口座の残高不足や、口座・クレジットカードを解約したのに携帯電話の契約上での情報を変更していなかった…など様々な要因がある人がほとんどでした。そのような場合はコンビニなどへの振込用紙が郵送で届くシステムになっていましたが、支払停滞による携帯電話の利用停止で困ったお客様が直接来店されることは非常に多かったです。「仕事で使っているから勝手に止められては困る」という台詞を沢山聞きました。

契約時の説明と理解の相違

「契約時に説明された金額と、実際の請求額が違って高い!」…新規契約後・機種変更後など、端末を購入されたばかりのお客様がよくこのようにお困りで来店されました。

店員側の説明不足という場合もあれば、お客様がよく説明を聞いていなかったというケースもありました。契約時の説明をしたスタッフが退職済だと、契約時の状況とお客様の理解の相違に対する原因を探ることができず非常に大変だった記憶があります。

中には、携帯会社側の料金設定のシステムエラーなど私たち代理店ではどうすることもできないイレギュラーなケースもありました。

契約していただく際の説明の内容は紙面に残すことを店員側が徹底しない限り、原因の追究が難しいので、実際に働いていた職場では紙面に料金説明をしっかりと記入するようにしていました。しっかりと説明した証拠を残すということです。(通常であれば当たり前のことですが実際は怠ってしまう店員が多いです…)。

基本的には、お客様側と店員側が説明時にしっかりとコミュニケーションをとり、お互いに納得したWIN×WINの関係でないとトラブルが発生することは大いにあり得ます。説明を聞いているようで全く聞いていないお客様もいますし、「なんでもいいよ、高くても気にしないから」と言ったにも関わらず、後日「こんなの聞いていない」と怒りだす人も中にはいるので、契約時の説明は本当に大切で注意すべき業務でした。

修理関係

端末に不具合が起きて、修理に出される時に怒って来店される人は本当に多かったです。

家電量販店などの「販売するだけ」の業務が中心の方はあまり関係がないと思うのですが、しっかりと携帯ショップとしての店舗を構えた職場で働く方は覚悟が必要な点です。

特に「修理に出したのにすぐ壊れた」「修理にお金がかかることに納得できない」という理由でお怒りになる人が特に多かった印象です。

修理関係のトラブルで1番大変なのは、携帯ショップはあくまでもメーカーとの取次業務しかできない中間的な位置に属しているということです。要するに、携帯ショップ側では壊れた端末を直すための技術的な業務ができないので直接店舗に不満な点を仰られてもお客様の話を聞いて、メーカーにお客様の気持ちと要望を伝えることしかできないのです。

ですので、「お店で直せないの!?」とその場で怒る人も週に何回か修理受付の度に見かけました。

特に修理業務では、メーカーから修理状況の連絡待ちや、修理の進捗状況や混雑状況によってはお客様をお待たせすることがほとんどです。「待たせる=怒らせる」だと基本的には思ってください。

この「待たせる=怒らせる」が1番多いのが修理業務です。私は修理業務を行う際は「お客様はきっと怒ってるだろうな」と始めから覚悟した上で接客にあたっていました。

クレーム対応する上で私が実践していた成功例

上記では携帯ショップでよくあるクレームの一例を記述していきましたが、今度は私がクレーム対応をする上で1番大切にし、尚且つ効果的だった方法を紹介していきます。ちなみに私は比較的忙しい店舗に所属していたので、クレーム対応は日常茶飯事で、クレーム対応を沢山こなしている内に、ストレスを自然と感じなくなるまで慣れていきました。それは上手くクレーム対応する術を自ら発見し、成長できたからなのだと思います。クレーム対応で悩んでいる方は是非ご覧ください。

お客様の話をまずはよく聴く

怒っている人を目の前にして自分の意見を主張しても効果はゼロです。何故なら相手は怒っていて、人の話を聞く体勢が整っていないからです。なので、まずはお客様の気持ちがスッキリするまで話を全力で聞いてあげて下さい。人は皆、怒っているときに誰かに話すとスッキリするものです。お客様は自社で取り扱っている商品関連で怒っている…それ以外の何ものでもないので(代理店だとしても)今、自分は文句を言われる対象なのだ」と割り切って、しっかりと相手の話を聞いてみて下さい。

相手の話を聞くのが仕事だと考えればだんだん慣れてきてストレスに感じなくなります。仕事だと割り切るのが大事です。絶対にお客様の話を聞くときにふてくされた態度や怒った表情はしないようにして下さい。たとえ話が長くても、絶対に話し終わったときにはお客様はスッキリした気持ちになっています。スッキリするまでまずは待ちましょう。

お客様の立場になって共感してみる

「それは辛い思いをさせてしまいましたね」「お客様の気持ちもわかるのですが…」…という台詞をよく使って、怒っているお客様を目の前に「共感」することを大切にしました。

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特に1番効果的だったのがこの台詞でした。「私がお客様の立場だったら辛いし、出来る限り対応したいのですが…」

人間、怒っている時に怒りが鎮まる瞬間は「共感してもらったとき」です。お客様も人間なので自分の意見に同調してくれる人を味方だと捉えます。

まずは、「私はお客様の味方だよ」「なんとかしてあげたいよ」とアピールしましょう。

また後程注意点はまとめますが、無理難題を言うお客様も中にはいるので、怪しい人にはこの対応は不向きです。このセリフは本当に困って来店されたお客様のみにとどめることをオススメします。

できないことはハッキリ断る

 お客様の話をしっかりと聞き、共感しつつもできないことははっきりと断って下さい。できないことをうやむやにしたまま断らずにいると、お客様に変な期待をいだかせてしまい、後々大変なことになります。「対応してくれるんじゃないの!?」と余計怒りを買うこともあるでしょう。

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しっかりとお客様の話を聞いて共感した上で、できないことをはっきりと断れば、お客様も人間なのできっと納得してくれるはずです。

私は特に「私がお客様の立場だったら怒るのも当然ですし、私の個人的な判断でどうにかなるなら対処したいです。ですが、会社の判断とシステムの問題で対処できないんです…」という台詞をよく使っていました。

要するに「できることなら対処してあげたいと思うし同情するけど、どうすることもできないよ」ってことです。特に「会社の判断でできない(上長と本社に確認しても無理)」・「システム上対処が本当にできなくて無理」とできない理由を他所へ責任転嫁するようなイメージです。

実際のところ本当にどうにもならないケースも多いので、このセリフはクレーム対応の場面ではよく使えます。自分自身、もしくは現場の人間自身の人為的な判断でどうにもならないことを伝えるのが1番効果的です。

出来る限りお客様を待たせない


基本的にお客様は困っていることに関して「なんとかしてよ!」という気持ちで来店されるのでそれを"どうにかする"為に「返金はできるのか…」「修理を早めることはできるのか…」などの現実的な対処方法を上長や本社・メーカーなどに確認する工程はクレーム対応する上で必須かもしれません。

この確認作業でコツになるのは、「確認致します」とお客様に伝えてからできる限り待たせないことが重要になります。待たせてしまうと、お客様が「なんとかなるのではないか」と待っている間に変に期待してしまい、最終的に処置が不可能だった場合に「なんとかしてくれると思ってたのに!期待外れ!」と思わせ、余計に怒りを倍増させてしまいます。

お客様をお待たせしない為、期待をいだかせない為に確認作業をするときは「ダメ元で」というのをまずは条件で提示しましょう。安易に「確認しますね!」と言ってしまうのは危険です。

私はよく「お客様の為にも努力したいと思いますので、なんとかならないか確認してみます…ただ、無理な場合は本当に申し訳ないです。無理な場合も十分にあり得るのでその点だけ最初にご了承くださいと事前に言ってから確認をしておりました。要するに「先に言っておけばこちらに責任はない」です。 

クレーム対応する上での注意点

「請求額の倍の金額で賠償しろ」「水濡れした携帯電話を新品に変えろ」「1年前の契約を白紙に戻せ」など…例を挙げだしたらキリがないのですが、無理難題・営業妨害だと判断したお客様に関しては毅然とした対応で「できません」とはっきり伝えたり、他のお客様の迷惑や危害が及ぶ可能性がある場合は警察対応をしましょう。

警察など、会社とお客様外の第三者に入ってもらうことで、お客様も落ち着いて、常識的な範囲内で言いたいことを伝えるようになります。

お客様は神様じゃない

迷惑行為をするお客様はこちらが謝るとどんどんつけ込んで、無理難題の要求がさらに加速していきます。あまりにも常識はずれなお客様への対応は謝らない・お客様より下にでずに対等に・毅然とした対応を心がけましょう。

営業上迷惑なお客様は、来てもらわなくても良い不利益なお客様です。お客様は選べない…とも言いますが、その対象は常識的なお客様だけなのです。お客様は神様でもないし、店員側と同じ人間なのでお客様に媚び続ける必要はないと思います。

クレーム対応も常連獲得のチャンス

クレーム対応は疲れるし、正直しんどくて大変です。繊細な人は精神的に疲労がたまったり病んでしまうこともあるでしょう。ですが、クレーム対応は悪いことばかりではありません。私は実際にクレーム対応がきっかけで、後々そのお客様と仲良くなり、お客様が常連になって更なる新規獲得や、新たなお客様紹介への事例に繋がったことも多々あります。接客業を実際にやってみないと絶対に分からなかった意外なことです。

  • 「まりもさんがしっかり対応してくれて嬉しかった」
  • 「怒っているときに嫌がらず話を聞いてくれてまりもさんを信用することができた」
  • 「こんな怒っている自分にまりもさんが優しくしてくれたので、友達を紹介する気になった

…など「あの時はごめんね」と実際にクレームを言っていたお客様から嬉しい言葉をいただき、最終的には有益な成功事例に繋げることができました。

ちょっと失礼な言い方をすると、良いお客様に変えるということです!こちらが真剣に対応すれば最初はマイナスなイメージのお客様も、有益なお客様に成長させることができるのです。元クレーマーのお客様が心を入れ替えて、有益な常連客に変貌を遂げた瞬間、とんでもないやり甲斐を実感することができました。

クレームを言う人=面倒くさい…と思わずに、「何故怒ってるのか?」「何故文句をこんなにも言ってくるのか?」をしっかりと分析し、理解してお客様に寄り添うことから始めましょう。

クレーム対応のテクニックは人間関係のトラブルにも使えます

私が実際に携帯ショップで働いていて身に着けた「クレーム対応術」は実生活の人間関係でも使えることにある日気付きました。怒ってる人はまず話を聞く体勢が整ってないし、話をお互いに聞くことは会話する上で必要なことです。

「まずは聞く」「一度共感してみる」「相手が落ち着いたら自分の意見を言う」…の3工程はクレーム対応だけではなく、実生活の対話術でも使えるのだと私は考えます。


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特に1番大切なのは「共感」です。共感力はコミュニケーションにおいて、相手との距離を縮める最も効果的な要素だと思います。

「自分の話を聞いて同調してくれる人」に好感が持てるのは自然なことだし、相手の事が信用できるのは当然です。それは接客業でも実生活でも一緒なのだなと、携帯ショップでの仕事を通して学ぶことができました。

あとがき

ここまで長く書いてきましたが、携帯ショップで実際に沢山の人を対象に接客をすることは私にとって学ぶことが多く大変勉強になりました。人生経験として、接客業は一度体験しておくことを個人的にはオススメします。人と関わることは自分が思っている以上に勉強になるシーンや貴重な体験が多いのかもしれません。今後も人とのコミュニケーションを通して色々学べる所は吸収していきたいです。

まりも