まりものまとめ

まりもの漫画作品や趣味、レポート・レビュー・お役立ち情報のまとめブログです。◆ゲーム・音楽・料理が好き◆元々、任天堂のMiiverseでイラスト投稿の活動をしていました!

【販売実績が上がる!?】オタクになることが近道【裏技も教えます】

f:id:marimo_13:20190314141351p:image

「販売員のテクニック」について過去に携帯ショップで働いていた自身の体験をもとに記述していこうと思います。

営業職の方など、人と接して直接商品やサービスを販売・提供する方に使えるテクニックだと思いますので、是非参考にしてみてください。このような悩みを持つ人は読んでみて下さい↓

  • 「販売実績を積むのが苦手」な人
  • 「人に物をオススメする方法がわからない」人
  • 「商品知識のつけ方」がよく分からない人
  • 「料金説明」が苦手で混乱してしまう人

良い販売スタッフになる方法

 「好きになること」から始めよう!

自分の仕事が嫌いではダメ

販売員・営業職は人と直接、目と目を合わせて話しながら商品・サービスをオススメする仕事です。私自身、携帯ショップで働いている3年間の間に仕事内容が辛くなって「もう辞めようかな」「販売・接客がしんどくなってきた」と思ったことが何回もありました。これは誰しも、どんな職業の人でも経験することだと思います。

仕事が辛いのは当たり前なのですが…私の場合、嫌々仕事している時期は作り笑顔で接客しても、販売実績が悪かったです。たぶん、お客様へ仕事に対する熱意が伝わらなかったのが原因だと思います。

その営業成績が悪かった「嫌々仕事をしていた時期」は、私が新人期間が終わって本格的に正社員になったばかりの時でした。「もう新人じゃないからね」と急に覚えることや業務の量が多くなったことで精神的に負担がかかっていたのです。精神的疲労と重圧感が蓄積したのが要因で嫌々仕事をしていたのだな…と今になって思います。その頃はノルマの半分も届かずに怒られる日々が2週間ほど続きました

誰だって、熱意がある店員から商品を買いたいですよね?笑顔で接してもらって「この人は良い雰囲気の人だな」と思っても、仕事に対する熱意が伝わらなかったり、やる気がなさそうなオーラがでていたら、商品を買う気が相手には湧いてこないのです。

お客様には全部伝わる…嫌々仕事している気持ちは全部バレます。それが、自分の仕事が嫌いではダメだという理由です。

自分の仕事を好きになろう

仕事を好きになるということは困難なことかとは思うのですが、実績の良い販売員・営業マンになりたければ自分の仕事を好きになるべきだと考えます。

先程述べた「嫌々仕事をしている気持ちが全部お客様にバレる」の逆を考えれば理由は簡単かと思います。「楽しく仕事をしている気持ちもお客様に伝わる」のです。

実際に私が嫌々仕事をしていて販売実績が悪かった時期に、上司から「仕事を楽しめない販売員はいらない、楽しめないなら辞めてくれ」…とだいぶきつめな言葉で怒られました。

「自分が嫌々仕事をしている気持ちがお客様に伝わっていて、さらに上司にも伝わっていたのか…」ととても反省した記憶があります。それくらい自分の感情が相手に与える効果が大きくて、その範囲は広いのだと身に染みてわかった瞬間でした。

その時から、自分なりに改善しようと思い「自分は販売の仕事が好きなのだから楽しもう」と意識づけするようになりました。自分に言い聞かせることで、仕事がだんだんと楽しくなっていき、自然とストレスが軽減されていきました。

それと同時に、少しずつ販売実績も伸びていきました。この経験から、自分の心の持ちよう次第で環境を変えることができるのかも…と考えるようになりました。まずは自分の仕事を好きになって楽しめるよう意識づけすることから始めてみてください。

※注意点※よほど仕事に対して精神的に負担が大きかったり、辞めたくなる気持ちが大きい場合は無理をしないほうがいいと思います。無理をしすぎると精神的な病気にかかったりする恐れもあると思いますので、自分の心のバランスを考えながらほどほどに頑張ることをオススメします。

仕事を好きになる為の前提として、自分を大事にするのも基本になるかと考えます。辞めたい気持ちがすごく強ければ一度転職したり、休職期間をつくるのも手だと思います。)

自社の商品・サービスを好きになろう

販売員が楽しそうに仕事をしている様がお客様に伝わるのであれば「店員が商品をどれだけ好きか」という「好き」の気持ちも伝わります。 ですので、自社の商品とサービスを好きになれるように心がけてください。この話は私がこの記事を通して全力で伝えたい内容です。

今まで携帯ショップやアパレルショップで販売業務に携わってきが私が販売実績を伸ばすために一番努力し、大切だと学んだテクニックになります。「商品・サービスに対する想い」は大事ということです。どのように自社の商品・サービスを好きになるか・何故好きになったほうが良いか…その具体的なイメージと理由を例に挙げて記載していこうと思います。

「オタク」と「売れる販売員」は同じ!

例を挙げると、自分が好きな趣味の話・好きな作品の話・好きな芸能人の話…など、語り手が心から好きなものについて語りだすと止まらなくなるし、「本当にあなたはその趣味が好きなんだね!」と相手に熱量が強く伝わりますよね。

場合によっては「そんなに熱く語ってもらって、興味がわいたからその作品を見てみようかな」と、相手が自分と同じ趣味に興味をもってくれることもあります。それって「営業」と同じですよね。

私自身も、好きなゲームや音楽の話、アイドルの話などを語りだすと止まらなくなります。要するにオタクの話は熱量がすごいです。私自身がオタクなのですごくわかるし、オタクであることに誇りももっています!

つまり、「オタクが相手に趣味を布教する」ことと「販売員・営業職の仕事」は根本的にやってることが同じです。自社の商品・サービスをとことん大好きになって、その「好き」という気持ちを全力でお客様に伝えてみて下さい。

「君がそんなに熱量を持って伝えてくれるのだから、その商品は本当にすごいんだね!」「そのサービスってそんなにも素晴らしいものなんですね。」…と相手に自社の商品・サービスの素晴らしさを強く伝えることができる効果的な方法です。

まずは自社が提供する商品・サービスオタクになってみて下さい。私も、携帯ショップで働いていたときは取り扱っている端末・サービスのオタクになりました。

自社商品とサービスのオタクになる方法

 私の場合は店舗に設置されていた取り扱い端末のデモ機(実際にお客様が触って操作を体感できる見本の端末)を接客の合間や店舗が空いているときに触って遊んでいました。実際に触ってみなければわからない操作性やそれぞれの端末が持っている特徴的な機能など、端末別の特徴を自然と覚えることができました

各機種のパンフレットを読んでいるだけではなかなか頭に入りませんし、実際の良さは現実的にはわからないと思います。「この機種は画質が素晴らしく良い」「この機種は同時にアプリを複数起動させていても処理速度が速くて賢い」「この機種は処理が遅くて使いづらいな」などとそれぞれの端末の比較ができました。

そこから得た経験は実際の接客でも活かすことができ、売りたい端末の良さをスラスラとお客様の前で話すことができました。ですので、商品に関しては「実際に利用してみる」ことをオススメします。

 サービスに関しては、私は当時ウィルコム(現:ワイモバイル)で勤めておりましたので、圧倒的に価格の安さを訴求することが多かったです。

古いですが当時の私が働いていたときの話を具体例で出すと、「基本料金が今なら3年間も無料なんですよ」「2台目、3台目の基本料金が永久に無料ですよ」「通話がかけ放題なので家計全体の節約ができますよ」「ガラケーに関してはPHSの時に強いですよ」などでした。

お客様にとってのメリット=サービスだと思ったので「自社を利用することのメリットとはなにか?」を日々考えながら過ごしておりました。とにかく、自社を利用するメリットについて自分で考え、強味を常に理解しておくことが大切です。

私の場合は、先輩や上長・後輩・他店舗のスタッフとミーティングや社内メールのやり取りなどでお互いの意見を出し合ってメリットについての話し合いと情報共有をしていました。実際に同じ現場で働く仲間との情報共有は非常に効果的な方法です。

分かりやすい料金説明の方法

上記までは、売れる販売員になる為の意識やメンタル面・知識面について記述しました。ここからは私が当時実際に使っていた「お客様への説明時のテクニック」について紹介していこうと思います。販売や営業職などで、お客様相手に料金説明をする機会が多い方は是非参考にしてみて下さい。

料金を説明するときに「逆さ文字」を書く

私は携帯ショップで働いていたこともあり、対面接客の仕事だったので、お客様に直接料金の説明をする際は紙面に数字を記入しながら説明する方法をとっていました。

料金説明を記入しながら行うメリットとして「説明の証拠」が残ります。前回のクレーム対応の記事でも書いたのですが、お客様が料金を中心とした説明内容に誤解が生じない為にも説明内容を自分の文字・数字で記載していくことは効果的な方法です。

私は、紙面に記入しながらお客様に説明する際に「逆さ文字」を書いていました。と、いうのも携帯ショップの仕事は対面接客ですので、隣に座って説明したり、ホワイトボードを利用して大勢を相手に説明するシーンはないのです。

基本的には、店員とお客様の間にテーブルがあって、対面して座って業務を行う仕事です。要するに説明用紙やパンフレットなどの書面を見せながら説明する際に、紙面の向きはお客様側に正しい方向を向けるのです(当たり前なのですが)。

つまり、店員側は上下逆方向で書面を見る形となります。ここで、大半の店員はいったん自分側の向きで料金説明の数字を記入し、書き終わったら紙面をお客様側の正しい方向に向けます。この説明方法をとっている店員がほとんどですが、ベテランや販売実績の良い店員は「逆さ文字」を書いてお客様に料金説明をしているのです。

実際に、私が新人の時に働いていた店舗では、販売実績の良い先輩がお客様に「逆さ文字」を書いて料金の説明をしていました。その様を初めて見た私は「数字を逆にスラスラ書けるなんてすごい!」と大変驚きました。と、同時に「かっこいいし、お客様にも優しい!」と非常に感動したのです。

その瞬間から、私自身も逆さ文字を練習し、お客様の前で書けるようになりました。実際に、お客様からも「逆向きに数字が書けるなんてすごいね、わかりやすい」と言っていただき、会話が盛り上がるネタにもなり、好感を持っていただくことができました。

書けるようにするべき具体的な「逆さ文字」

最初、「逆さ文字」が書ける先輩に「具体的にどのような文字を逆さに書けるようにしたほうがいいですか?」と新人の頃の私は質問しました。

その時、先輩からは0~9までの数字と””の文字・¥マークを逆さに書けるようになるだけでいい」と教えてもらいました。「それだけでいいの?意外と簡単だな」と思ったのが、当時の感想でした。実際に2,3回練習しただけで、0~9までの数字・円・¥マークは簡単に逆方向で書けるようになったので、「逆さ文字」は本当に簡単に覚えられるテクニックです。
f:id:marimo_13:20190314141346p:image

↑久々に逆方向から書いて「逆さ文字」にチャレンジしてみましたが、今でも簡単に書けました。このように手軽に実践できる方法なので是非参考にしてみて下さい。

上の図のような実際の逆さ文字を見ながら書いてみると、きっと数回程度の練習で身につくと思います。ちなみに私は新人の頃~退職時までずっとこの逆さ文字にお世話になりました。

説明時にマーカーを引くときは右から左方向へ

販売員・営業職の仕事をしていると、お客様と契約をかわす際や、契約時における重要事項を説明する際に書類にマーカーを引きながら声に出して説明するシーンも多々あるかと思います。お客様側から見ている書類の文字の方向は横方向の場合「左から右」です。

このブログも横方向なので、今読んで下さる方は左から右に文字を読んでいますよね?横方向の文字を読む際、自分で重要な文章の部分にマーカーを引いて印をつけるときはもちろん「左から右」方向にマーカーを引くと思います。

先程「逆さ文字」の話を記述した際もでてきましたが、お客様から見ている書類と店員側の書類は上下逆です。ですので、店員側がお客様の見ている書類にマーカーで印をつける際も向きが逆なのです。

つまり、店員側がお客様に説明しながらマーカーを引く際は右から左向き」にして下さい。
f:id:marimo_13:20190314141341p:image

説明時にお客様は、渡された横書きの書類を「左から右」向きに文章を読んでいますので、それに合わせて店員が「右から左」向きにマーカーで線を引いてあげると、お客様側が読みやすいし、わかりやすいのです。

実際に携帯ショップで働いていたときに、マーカーを引く向きまで気が回っていなかったスタッフがほとんどでしたので、(中にはベテランの人も)この件に関しては意外と店員側が気付いていない盲点だと思います。

私の場合は接客の実践テストを新入社員研修中、上長を相手に行った際に「マーカーの向きが逆だぞ」と教えて頂いてそこで初めて気付きました。しっかりとした新入社員研修を受けていなかった中途社員や派遣社員の方は、ほとんどの方が気付かずにマーカーの向きが逆なまま接客をしていました。

ですので、この点についてを社内で情報共有した記憶があります。情報共有時、「そこまで気付かなかった」と言っていた人が大半でしたし、実際に私が保険屋や契約関係で他社の店舗を利用した際にも、マーカーの向きが逆な店員に当たることが大変多かったです。

 あとがき

以上、この記事では「好きになること」「オタクについて」「料金説明の分かりやすい方法」に注目していきました。今後この「接客術」カテゴリの記事を投稿する際には、「料金を安く感じさせる方法」など、訴求面でのテクニックについて取り扱っていこうと考えております。少しでもこのブログの記事が、接客で悩んでいる人の役に立てば嬉しいです。

ちなみに、「好きになること」「オタクについて」で述べた内容は、ブログ上で自分のオススメの商品を売ったりする活動をされている人にも役に立つかなと個人的には思います。