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【常連さん作りに最適!】名刺の活用方法って?【接客業で名刺を使うメリットとは】

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私が実際に携帯ショップで働いていた頃、名刺を使うことを徹底しており、そのことを思い出したので記事にしてみます。

  • 接客業だけど名刺を使うタイミングがわからない
  • 自分の名前を覚えてもらうのが苦手
  • 常連さんを獲得しにくい

…と困っている人は参考にしてみてください。

 

 名刺渡しは徹底せよ!

私が働いていた職場では、接客時の名刺渡しは義務化されており、スタッフ全員で徹底しておりました。名刺が少なくなってくると社内で名刺の在庫が発注できるのですが、発注件数が少ないスタッフ=名刺を活用していない…とみなされ、社内評価がさがったり上司からチェックが入っておりました。それほど名刺については重点的に考えられていたのです。私も毎日、名刺が余らないようにヒヤヒヤしながら接客したお客様に配りまくっていました。

最初の挨拶時に配りましょう

私の場合は求め買いのお客様が来店されたときは、挨拶時のタイミングで名刺を渡していました。求め買いとは、「あらかじめ決まった商品の購入をすでに決意された状態で来店すること」です。

求め買いのお客様はすでに購入の決意が固まった状態で来店されるのであまり営業向きではありません。その状態からさらに上乗せで獲得できても自店にインセンティブが入る有料サービスや付属品の購入くらいです。

営業マンとしての野心が高めなスタッフは「求め買いか…やり辛い…」と思うかもしれませんが、1件でも購入して下さることに感謝すべきです。私はこの感謝の気持ちを表すと同時に「担当したスタッフはまりもですよ」という証拠に冒頭の段階で名刺を配っていました。

特に携帯代理店などの対面接客で起こりうる説明不十分に関するトラブルに発展した際は、担当スタッフが誰かを把握するところから原因追求が始まります。ですので、「私が間違いなく説明しました」という責任のアピールも含めて名刺は重要だと考えます。

即決を逃したときに使いましょう

店員「この商品がオススメなのですよ、〇〇の機能が充実していて~…」

客「丁寧にありがとう。また考えてから買いに来るわ!

…このようなシーンは販売業では多々あると思います。要するに、営業したけどお客様が即決に至らず退店するシーンです。

そこで「ありがとうございました」とただ見送るだけでは、営業マン失格だと思います。何故なら他にも競合店が沢山存在したり、今の時代商品もネットで購入できるし、携帯電話すらネット契約が可能ですよね。お客様からしたら、どこの店で買ったって一緒なわけです。

即決を逃してお客様が帰ろうとした瞬間にすかさず

  • 「本日説明させていただきました〇〇と申します」
  • 「不明な点などについては名刺の電話番号にお気軽に問い合わせください」
  • 「私宛てにお問い合わせして下さっても大丈夫ですよ!」

…といったセリフを活用して名刺を渡してみて下さい。つまり、「私が説明したから分からないことがあれば私に聞いてね!そして、買ってね!」ということです。

仮にお客様が競合店を含めた複数の店舗で同じ商品を検討されているとします。そういった場合に名刺の有無は重要なポイントになるのです。名刺をもらったお客様の気持ちを考えてみると

  • 「名刺まで頂いたからこの店舗で買ってみよう」
  • 「この前説明を受けた〇〇さんから買いたいから出勤してるか問い合わせよう」
  • 「前回〇〇さんから説明されてるから買う時はスムーズかもしれないな」

…などの気持ちになるはずです。忙しい現代社会で10個も20個も店舗を比較して検討するような人は滅多にいません。限られた選択肢の中で、名刺の有無は確実に突出したプラスポイントになるはずです。

名刺の裏の活用方法

私が働いている店舗で使用していた名刺には裏側にメモ欄があり、そのメモ欄を上手く活用することが指導されていました。ここからはメモ欄の活用方法について紹介していきます。

メモ欄に説明の証拠を残そう!

私が実際にお客様に名刺を渡した際に、メモ欄に料金説明の証拠をよく残していました。新規契約を検討されているお客様に対して、料金の説明をした際に

  • 最初の事務手数料や保険などの金額
  • 毎月かかる費用-割引の計算式
  • 今やっているキャンペーンについて

…上記の3点を必ず記入していました。9割ほどのお客様が「毎月いくらかかるか?」の費用対効果についてを1番気にされます。ですので、即決を逃した際などには必ず料金についてわかりやすく計算式を記載していました。

料金プランの説明用紙や端末のパンフレットよりも、名刺の方がコンパクトで手軽です。場合によっては混雑時に立ち接客をしたとしても、壁などを利用すれば名刺の書き込みは安易にできますよね。

また、「家族に一度聞いてみるわ」…と、第三者の許可がないと購入に至らないお客様は家族に名刺の表裏両方見せて、担当スタッフと料金両方について説明することができます。説明したスタッフが誰なのかが明確になっていると、第三者に購入について相談したときも説得力が増すのです。

よく、「名刺は顔と一緒」とも言いますが、実際に接客業で名刺を活用してみると、その理由がよくわかるような気がしました。

メモ欄に特別なメッセージを残すのもあり!

私は当時、「他のスタッフと比べて誰ともかぶらない特別な存在になろう」と強く意識づけし、常連さんを獲得するためにも、名刺裏のメモ欄にそれぞれのお客様に合わせたメッセージをよく記入していました。

1人に対して名刺は1枚しか渡せないというルールではなかったので、接客時に渡した名刺とは別に、端末購入時の新品の箱に名刺を潜ませていました。その時によく書いていたメッセ―ジは

  • 「お得なタイミングで購入していただけて私も嬉しかったです」
  • 「遠くから再び来店して下さりありがとうございました!」
  • 「私のいる日に来店して下さり嬉しかったです」
  • 「また趣味のお話聴かせてくださいね!」
  • 「次回は彼女さんも是非ご一緒にどうぞ」
  • 「〇〇様がされていた〇〇の話、とても面白かったです!」

…などです。1人1人のお客様との接客時の思い出的なことをメモ欄に書いて、印象づけていました。特に、お客様がよくしゃべるようなタイプだと、手続き中に趣味の話とかを熱く語るタイプの人もいましたので、それについての感想なども書いて渡していました。

上記の方法は印象付けに最適な方法で、実際に私はこの名刺の活用法で接客した7割ほどのお客様が常連客になりました。きっとこのような方法をとることで、名前がしっかりと覚えられたのだろうなと思います。

2度目、3度目と来店されたお客様が「まりもさん!」と私の名前を覚えていて下さるケースは非常に多かったです。私自身のやり甲斐にもつながりました。上司からも褒めていただいたことを覚えています。

あとがき

携帯ショップなど、身だしなみが厳しい職場や、制服がある店舗だと正直、スタッフ同士の見分けが第三者から見たときにつきませんよね。皆同じような髪型・髪色・同じ制服で統一されているので、お客様からしたら「全員一緒」に見えると思います。

そんな中で、名刺は自分を覚えてもらえる絶好のチャンスにつながる道具でした。自分には特徴がない…と嘆く前に、名刺を活用してみるといいかもしれませんよ。